從年頭(tou)到年尾，商用(yong)車(che)行業所處(chu)的(de)輿論(lun)環境都不是那么(me)和(he)諧。物流成本高企與校車(che)事故頻(pin)出，在(zai)引發國家層面(mian)廣泛(fan)關(guan)注的(de)同(tong)時，也(ye)吸引了越來越多(duo)來自普(pu)通(tong)民眾(zhong)的(de)目光。以往不那么(me)了解商用(yong)車(che)的(de)老(lao)百(bai)姓們(men)，現在(zai)也(ye)開始盯著卡(ka)車(che)、校車(che)，稍有(you)閃失，不僅(jin)僅(jin)會失去用(yong)戶信任，而且還可能遭遇網絡大批(pi)判(pan)的(de)風險。

在進(jin)入“全民看商車”時代日益明顯的今天，商用車行(xing)業(ye)又不(bu)得不(bu)去面對從(cong)業(ye)內走向社會的現實(shi)，這(zhe)種矛盾或許(xu)會帶來(lai)很長(chang)一段(duan)時間的陣痛。不(bu)過，更大的麻煩在于：我們意(yi)識(shi)到了人文缺失，也在努力彌(mi)補(bu)，為(wei)(wei)何還為(wei)(wei)此(ci)這(zhe)般揪(jiu)心？

答案是多層面的(de)。首先(xian)，同樣是商品，相較于乘用(yong)車(che)，商用(yong)車(che)的(de)特殊屬性(xing)讓它(ta)更(geng)多地承載了掙錢的(de)簡單(dan)訴(su)求。長期以往，以滿(man)足(zu)(zu)用(yong)戶需(xu)求為第一要務的(de)商用(yong)車(che)企，也就逐(zhu)漸(jian)失去了讓用(yong)戶在心理上、精神上更(geng)滿(man)足(zu)(zu)的(de)壓力。

其次，同樣是“群體(ti)”，相較(jiao)于乘用(yong)(yong)車(che)，商用(yong)(yong)車(che)用(yong)(yong)戶大多習慣于購(gou)車(che)、用(yong)(yong)車(che)的(de)(de)(de)溝通，平時(shi)忙(mang)于運營，根本(ben)無暇組織、參與像乘用(yong)(yong)車(che)主“車(che)友會”那般的(de)(de)(de)交流。與此同時(shi)，不少大型運輸企(qi)業的(de)(de)(de)負責人(ren)都說平日見面不易，更(geng)勿論奔波(bo)勞(lao)碌的(de)(de)(de)散戶們了。而(er)這也讓商用(yong)(yong)車(che)企(qi)業及(ji)營銷體(ti)系難以找到(dao)突(tu)破口，有一搭無一搭的(de)(de)(de)措施(shi)，對(dui)于建設常態、有效的(de)(de)(de)人(ren)文體(ti)系幾乎無用(yong)(yong)。

再次，商(shang)用(yong)車行(xing)業的(de)(de)文(wen)化根基相(xiang)對薄弱(ruo)，錢財概念又過盛，買(mai)賣(mai)雙方更喜歡在(zai)討價(jia)還價(jia)的(de)(de)“真實惠”上博弈(yi)，對于看似(si)務(wu)虛的(de)(de)人文(wen)關懷，遠不(bu)如讓利(li)更能(neng)直接(jie)受(shou)益。這正(zheng)是商(shang)用(yong)車企業頻(pin)(pin)頻(pin)(pin)向用(yong)戶(hu)示好卻不(bu)受(shou)待(dai)見(jian)，屢(lv)屢(lv)推出富有人文(wen)氣息的(de)(de)服務(wu)理念而難(nan)以被用(yong)戶(hu)接(jie)受(shou)的(de)(de)癥結所在(zai)。

此外，商(shang)用車(che)行業從業者眾(zhong)，各地(di)風俗不(bu)同，訴求不(bu)同，對文化軟實(shi)力的(de)關注程(cheng)度各有(you)差(cha)異，就容易導致商(shang)用車(che)企顧此失彼，甚至在某一(yi)階(jie)段忽視人(ren)文關懷的(de)落實(shi)。更近一(yi)步講(jiang)，這也反映出(chu)商(shang)用車(che)企業本身在人(ren)文體(ti)系上的(de)欠缺，沒有(you)形成(cheng)統(tong)一(yi)的(de)、具有(you)明顯特(te)征(zheng)的(de)人(ren)文概念。比(bi)如在市場上，人(ren)的(de)主體(ti)地(di)位尚不(bu)如車(che)重要；又比(bi)如，聚(ju)攏(long)人(ren)心(xin)目的(de)更直(zhi)接(jie)地(di)指向賣車(che)。

然(ran)而(er)，當生存(cun)環境發(fa)生了變化(hua)，商(shang)(shang)用(yong)車(che)(che)(che)行(xing)業里慣常(chang)缺失的(de)人(ren)文關(guan)懷(huai)(huai)就(jiu)成了硬(ying)傷。盡管近年(nian)來幾乎(hu)所有的(de)商(shang)(shang)用(yong)車(che)(che)(che)企業都在(zai)強調服務的(de)重(zhong)要性，但真正讓用(yong)戶感受(shou)到的(de)人(ren)文關(guan)懷(huai)(huai)并不多。對(dui)(dui)于商(shang)(shang)用(yong)車(che)(che)(che)企業而(er)言，現在(zai)的(de)輿論環境對(dui)(dui)于商(shang)(shang)用(yong)車(che)(che)(che)行(xing)業總體利好(hao)，至少不差。大(da)家關(guan)注的(de)是運營、是管理(li)，對(dui)(dui)車(che)(che)(che)企、產品的(de)非議(yi)還不多，這無疑給了商(shang)(shang)用(yong)車(che)(che)(che)行(xing)業一段時間(jian)的(de)緩沖。

坦(tan)白(bai)地講，盡管(guan)國內企業(ye)的商用車(che)產品(pin)在性能、品(pin)質等方面(mian)已有(you)很多(duo)改進與提高，但(dan)相較于國外產品(pin)，還是存在客(ke)觀差距，特(te)別是在生產一致性問題上表(biao)現得更明(ming)顯一些(xie)。倘(tang)若運(yun)營、管(guan)理層面(mian)的缺陷得以彌補，產品(pin)就繼而成為首當其沖的關(guan)注點。一旦出(chu)了些(xie)許(xu)問題，商用車(che)行業(ye)將陷入腹背受(shou)敵的困境：一邊是用戶向心力不足；一邊是各界指責聲響亮。到了此種境地，車(che)企想(xiang)改變困局難度之大可想(xiang)而知。

之前，某卡車企(qi)業負責人(ren)(ren)曾向(xiang)筆(bi)者表(biao)示(shi)，企(qi)業的(de)人(ren)(ren)文關懷(huai)之心常有，落地(di)卻很難(nan)(nan)。用(yong)戶不領情，體系搭建不易(yi)，此類原(yuan)因的(de)長(chang)期存在，加之用(yong)戶自身人(ren)(ren)文意識覺(jue)醒相(xiang)對緩慢，都會讓進入互聯時(shi)代，被放(fang)在顯微鏡下觀察(cha)的(de)商用(yong)車行業左(zuo)右為難(nan)(nan)。