福田(tian)6S店的(de)(de)建(jian)設(she)并非紙(zhi)上談兵， 2011年(nian)福田(tian)公司就將出資試點建(jian)設(she)3~5家6S店；2012年(nian)在全國范圍內再規劃建(jian)設(she)15~17家6S店，兩年(nian)內實現(xian)(xian)不少于20家6S店的(de)(de)目標。同樣，福田(tian)的(de)(de)品(pin)質并不僅(jin)僅(jin)體(ti)現(xian)(xian)在終端建(jian)設(she)上，全程(cheng)無憂的(de)(de)售(shou)后服(fu)務(wu)，福田(tian)汽車(che)俱樂部(bu)成立，二手車(che)置換業務(wu)的(de)(de)開展更讓用(yong)戶(hu)購車(che)舒心(xin)、用(yong)車(che)省心(xin)。
福田汽(qi)車6S店(dian)，既是(shi)(shi)現有4S銷(xiao)售(shou)模(mo)式的(de)延(yan)展，又是(shi)(shi)全新(xin)(xin)營銷(xiao)理念(nian)的(de)嘗試。而一個好(hao)的(de)營銷(xiao)模(mo)式需(xu)要強有力的(de)支撐做后盾，福田汽(qi)車“全程無(wu)憂”的(de)服(fu)務品牌就(jiu)是(shi)(shi)對(dui)6S店(dian)服(fu)務升級(ji)的(de)有力保障(zhang)。福田從2004年(nian)推出“全程無(wu)憂”的(de)服(fu)務品牌以來，就(jiu)將一切為了客戶的(de)理念(nian)作(zuo)為準則。未(wei)來10年(nian)中，福田汽(qi)車更會(hui)依托6S店(dian)繼續做好(hao)售(shou)后服(fu)務，拓(tuo)展服(fu)務的(de)新(xin)(xin)渠道和新(xin)(xin)方法(fa)，讓客戶從買(mai)車起就(jiu)感(gan)受到全方位(wei)的(de)關懷。
車(che)聯(lian)網業務也是支持福田6S做大做強的(de)有力保證。車(che)聯(lian)網能(neng)準(zhun)確定位用戶(hu)(hu)故(gu)障車(che)輛(liang)方位，采集故(gu)障信(xin)息，讓售后人員及時趕到，避免用戶(hu)(hu)等待過(guo)長(chang)時間(jian)，用戶(hu)(hu)也可以通過(guo)網上查(cha)詢訂購配件的(de)狀態(tai)，為自己(ji)安排(pai)出合理(li)的(de)檢修時間(jian)。福田汽車(che)的(de)6S終端、全程無(wu)憂的(de)服務理(li)念和(he)用心為客(ke)戶(hu)(hu)的(de)服務態(tai)度(du)，定能(neng)讓客(ke)戶(hu)(hu)在福田服務中感受到信(xin)任和(he)溫(wen)暖。
福田汽(qi)車(che)推進(jin)6S店建(jian)設，是(shi)(shi)其“客戶第一(yi)(yi)”理念的(de)(de)(de)又一(yi)(yi)體現，也是(shi)(shi)汽(qi)車(che)營銷的(de)(de)(de)一(yi)(yi)項創舉。6S店可(ke)以使各種資源(yuan)得(de)以整合(he)和優化，成為(wei)連接福田汽(qi)車(che)與客戶的(de)(de)(de)一(yi)(yi)個開放(fang)而高效的(de)(de)(de)交(jiao)流平臺，讓客戶盡(jin)享一(yi)(yi)站式服務(wu)的(de)(de)(de)便利(li)，也為(wei)汽(qi)車(che)行(xing)業的(de)(de)(de)終(zhong)端(duan)建(jian)設樹立了全新的(de)(de)(de)標桿。
全方位、立體式的福田金融平臺
包頭的車主(zhu)崔(cui)先(xian)生打(da)算貸(dai)(dai)款(kuan)購進車輛，咨(zi)詢商業貸(dai)(dai)款(kuan)后感覺辦理(li)手(shou)續煩瑣(suo)、利率高。就在(zai)(zai)崔(cui)先(xian)生打(da)算放棄的時候，福(fu)田經銷商為他推薦了福(fu)田金融服務(wu)(wu)平臺的貸(dai)(dai)款(kuan)業務(wu)(wu)，崔(cui)先(xian)生從福(fu)田金融服務(wu)(wu)平臺順利貸(dai)(dai)款(kuan)100余萬(wan)元(yuan)。像崔(cui)先(xian)生這(zhe)樣的貸(dai)(dai)款(kuan)客戶(hu)，在(zai)(zai)福(fu)田各經銷商處都有很多。
以往客戶在貸(dai)款購車時會想到銀行貸(dai)款，但傳統的商業(ye)銀行貸(dai)款存在著諸(zhu)多不(bu)便，如限制條(tiao)件多，必須(xu)有(you)房產(chan)等不(bu)動產(chan)抵(di)押，審(shen)批流程時間長(chang)，貸(dai)款額(e)度小(xiao)等等。也有(you)少數的金融服務(wu)公(gong)司從事(shi)購車貸(dai)款業(ye)務(wu)，雖(sui)然條(tiao)件限制較(jiao)少，但利率較(jiao)高。
福(fu)田汽車(che)(che)(che)(che)的全新(xin)金(jin)(jin)(jin)融服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)平(ping)臺，正是為(wei)了給用(yong)(yong)戶(hu)(hu)在(zai)金(jin)(jin)(jin)融貸(dai)款(kuan)方面提(ti)供(gong)便利而生。福(fu)田汽車(che)(che)(che)(che)金(jin)(jin)(jin)融平(ping)臺的優勢在(zai)于(yu)低擔保(bao)和抵押、沒有戶(hu)(hu)口(kou)限制(zhi)、首付比例低、貸(dai)款(kuan)時(shi)間長(chang)、利率低。在(zai)各(ge)方面優于(yu)商業貸(dai)款(kuan)的同時(shi)，福(fu)田汽車(che)(che)(che)(che)的金(jin)(jin)(jin)融服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)還涉(she)及保(bao)險、售后等(deng)一(yi)系列服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，將服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)延(yan)伸到消費(fei)者(zhe)購(gou)(gou)(gou)車(che)(che)(che)(che)用(yong)(yong)車(che)(che)(che)(che)的每一(yi)個(ge)細節，使(shi)得消費(fei)者(zhe)在(zai)購(gou)(gou)(gou)車(che)(che)(che)(che)時(shi)更簡(jian)單(dan)快捷，在(zai)用(yong)(yong)車(che)(che)(che)(che)時(shi)更方便安心。用(yong)(yong)戶(hu)(hu)購(gou)(gou)(gou)車(che)(che)(che)(che)享受(shou)福(fu)田金(jin)(jin)(jin)融服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)最大的特點就是“一(yi)站式(shi)”服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，購(gou)(gou)(gou)車(che)(che)(che)(che)者(zhe)在(zai)經銷商處一(yi)次性完成(cheng)購(gou)(gou)(gou)車(che)(che)(che)(che)、按揭、保(bao)險的所有手續(xu)。集合了汽車(che)(che)(che)(che)貸(dai)款(kuan)和保(bao)險、用(yong)(yong)車(che)(che)(che)(che)、修車(che)(che)(che)(che)等(deng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)于(yu)一(yi)身(shen)的福(fu)田金(jin)(jin)(jin)融服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，使(shi)客戶(hu)(hu)真正做到了從購(gou)(gou)(gou)車(che)(che)(che)(che)到用(yong)(yong)車(che)(che)(che)(che)各(ge)個(ge)環節的完整服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，為(wei)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)提(ti)供(gong)不(bu)少便利。
在競爭日(ri)趨激烈的(de)(de)(de)市場環境中，以高(gao)(gao)度的(de)(de)(de)戰略眼光開創的(de)(de)(de)6S店模式和全新(xin)的(de)(de)(de)金融(rong)服務平臺，將成為(wei)展示福田汽車(che)(che)高(gao)(gao)端品質的(de)(de)(de)又一(yi)個(ge)(ge)窗口，而這些(xie)營銷舉措的(de)(de)(de)應用也必將提升整個(ge)(ge)汽車(che)(che)行(xing)業銷售、服務水平的(de)(de)(de)新(xin)高(gao)(gao)度。
“全程無憂”服務奠定堅實基礎
早在(zai)2004年，福田汽(qi)車(che)就率先推出了“全(quan)程無憂(you)(you)”服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)牌，提出了“全(quan)程服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu) 一(yi)路無憂(you)(you)”的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)口號，建立(li)了“三全(quan)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、四化(hua)(hua)建設、五大無憂(you)(you)、六大統(tong)(tong)一(yi)”的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)標準，即(ji)依托國(guo)內汽(qi)車(che)行業規模最大的(de)(de)(de)(de)呼叫中心(xin)及遍布全(quan)國(guo)的(de)(de)(de)(de)4500多家服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)網絡，為客(ke)戶(hu)提供全(quan)天候(hou)、全(quan)方位、全(quan)過(guo)程和規范化(hua)(hua)、親情化(hua)(hua)、個(ge)性化(hua)(hua)、專(zhuan)業化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，通(tong)過(guo)統(tong)(tong)一(yi)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)念、統(tong)(tong)一(yi)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)形(xing)象、統(tong)(tong)一(yi)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)標準、統(tong)(tong)一(yi)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)流程、統(tong)(tong)一(yi)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)培(pei)訓、統(tong)(tong)一(yi)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)配(pei)件，讓(rang)客(ke)戶(hu)真(zhen)切體驗到“服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)無憂(you)(you)、配(pei)件無憂(you)(you)、救援(yuan)無憂(you)(you)、關(guan)愛無憂(you)(you)、誠信無憂(you)(you)”。
服(fu)務(wu)(wu)網絡(luo)(luo)(luo)的(de)(de)(de)規模大小(xiao)直接(jie)決定了(le)(le)客戶(hu)獲取服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)便(bian)利(li)性，福(fu)田采用分網銷售的(de)(de)(de)渠道策(ce)略，服(fu)務(wu)(wu)網絡(luo)(luo)(luo)從最初單一的(de)(de)(de)時代網絡(luo)(luo)(luo)發展為(wei)如今的(de)(de)(de)10大品(pin)牌網絡(luo)(luo)(luo)全(quan)覆(fu)蓋，服(fu)務(wu)(wu)網絡(luo)(luo)(luo)數量不斷(duan)遞增(zeng)，現已發展到4500多家，有效覆(fu)蓋全(quan)國(guo)省級(ji)、地(di)級(ji)城市(shi)(shi)及主(zhu)銷市(shi)(shi)場的(de)(de)(de)縣級(ji)城市(shi)(shi)，在終端形成了(le)(le)強大的(de)(de)(de)規模優勢。
同時(shi)，福(fu)田汽車(che)同步開展(zhan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)網(wang)(wang)絡(luo)(luo)質量提升(sheng)工程。2010年，福(fu)田汽車(che)加大(da)推進(jin)網(wang)(wang)絡(luo)(luo)重合建設力(li)度，推進(jin)銷售服(fu)(fu)(fu)務(wu)一體化(hua)，實(shi)現網(wang)(wang)絡(luo)(luo)資源(yuan)利用的最大(da)化(hua)。從服(fu)(fu)(fu)務(wu)形象、5S現場(chang)管(guan)理(li)、標準化(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)流程、DCRC4個(ge)方面開展(zhan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)網(wang)(wang)絡(luo)(luo)升(sheng)級(ji)，全方位提升(sheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)商運營管(guan)理(li)能力(li)。實(shi)施服(fu)(fu)(fu)務(wu)網(wang)(wang)絡(luo)(luo)分類(lei)分級(ji)管(guan)理(li)，優(you)化(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)網(wang)(wang)絡(luo)(luo)結構，培育星級(ji)服(fu)(fu)(fu)務(wu)中(zhong)心(xin)1000多家，極大(da)提升(sheng)了(le)服(fu)(fu)(fu)務(wu)網(wang)(wang)絡(luo)(luo)質量。
在配(pei)件業務上(shang)，福(fu)田下大(da)力(li)氣建(jian)(jian)立了“配(pei)件總庫(ku)(ku)區(qu)域(yu)分(fen)庫(ku)(ku)服務站/配(pei)件專賣店(dian)(dian)”的三級配(pei)件供(gong)應體系，目(mu)前國(guo)內市(shi)(shi)場(chang)已建(jian)(jian)有40多家配(pei)件代理(li)庫(ku)(ku)，1500多家配(pei)件專賣店(dian)(dian)。未來(lai)還將在國(guo)內外(wai)(wai)市(shi)(shi)場(chang)繼(ji)續拓展配(pei)件網絡布(bu)局，分(fen)階段推進海(hai)外(wai)(wai)區(qu)域(yu)配(pei)件物流中(zhong)心(xin)建(jian)(jian)設(she)，聯合(he)服務網絡開(kai)發(fa)配(pei)件市(shi)(shi)場(chang)，全(quan)面保(bao)障客戶(hu)的配(pei)件需求。
福(fu)田(tian)汽(qi)車(che)還(huan)對服(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)(gong)程業(ye)務(wu)(wu)進行了(le)系統的梳(shu)理與規劃，將服(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)(gong)程業(ye)務(wu)(wu)范圍由原來的簡單維修技(ji)術與培(pei)訓(xun)(xun)發(fa)(fa)展(zhan)為(wei)全方位的服(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)(gong)程開(kai)發(fa)(fa)，并(bing)實(shi)施“同(tong)步(bu)開(kai)發(fa)(fa)、分(fen)層管(guan)理、平臺共享”三大策略，建立服(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)(gong)程開(kai)發(fa)(fa)流(liu)程，實(shi)現服(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)(gong)程開(kai)發(fa)(fa)同(tong)步(bu)于(yu)產(chan)品研發(fa)(fa)。福(fu)田(tian)于(yu)2008年2月建立了(le)第一家服(fu)(fu)務(wu)(wu)培(pei)訓(xun)(xun)中(zhong)心，配備了(le)充(chong)足的發(fa)(fa)動機(ji)、變速箱等(deng)培(pei)訓(xun)(xun)教具(ju)，2010年組織實(shi)施多期(qi)國(guo)Ⅲ產(chan)品技(ji)術培(pei)訓(xun)(xun)和(he)康明(ming)斯產(chan)品技(ji)術培(pei)訓(xun)(xun)，受訓(xun)(xun)服(fu)(fu)務(wu)(wu)站累計分(fen)別達到4300多家和(he)1200多家。
福田汽車(che)依托呼叫中(zhong)心(xin)開展(zhan)客(ke)戶(hu)(hu)關系管理工程，與客(ke)戶(hu)(hu)保持(chi)時(shi)時(shi)溝通，呼叫中(zhong)心(xin)服務范圍涵蓋福田汽車(che)所有品牌，全年(nian)365天(tian)，全天(tian)候(hou)面向客(ke)戶(hu)(hu)、經銷(xiao)商(shang)及服務商(shang)群體提供規(gui)范化、親情化、個性化、專業化的(de)呼叫服務，至今(jin)共計受理客(ke)戶(hu)(hu)來電300萬余(yu)人次，呼出電話近300萬通，客(ke)戶(hu)(hu)回訪率100%。
為了(le)將客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)維護落實(shi)到市場終端，福田汽車(che)(che)建立了(le)“呼叫中(zhong)心(xin)服(fu)務(wu)(wu)(wu)商DCRC”兩級客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)懷(huai)體系(xi)。利用龐大的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)網絡資源(yuan)，由服(fu)務(wu)(wu)(wu)商設立專(zhuan)職(zhi)的(de)(de)DCRC崗位，負責客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)信息(xi)管理、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)增值服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)落實(shi)。為滿足客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)不同層次的(de)(de)需求，福田汽車(che)(che)在全(quan)(quan)國范圍內開展(zhan)了(le)豐富多(duo)彩(cai)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)活(huo)動(dong)來(lai)回(hui)饋新老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。如客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)上(shang)門走訪之春節客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)懷(huai)行動(dong)、“關(guan)(guan)愛老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，十項免費(fei)檢(jian)修”服(fu)務(wu)(wu)(wu)、“特惠月，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)懷(huai)”全(quan)(quan)年免費(fei)健康檢(jian)查贈保(bao)養活(huo)動(dong)、“時代客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)創富接力”等。另外還開設客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)知識講堂、組(zu)建客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)俱樂部、搭建愛車(che)(che)交流平臺、延長關(guan)(guan)鍵零部件保(bao)修期等，與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)保(bao)持良好(hao)的(de)(de)溝通(tong)關(guan)(guan)系(xi)，及時解決客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)最關(guan)(guan)心(xin)的(de)(de)問題。
