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       近年(nian)來，卡車(che)售(shou)后服務(wu)(wu)市場成為(wei)行業(ye)(ye)的聚焦點，在(zai)經濟新常態下，嚴(yan)峻行業(ye)(ye)形勢倒逼企(qi)(qi)業(ye)(ye)加大服務(wu)(wu)模式轉型升級。全面進入國四排放標(biao)準后，卡車(che)用戶對企(qi)(qi)業(ye)(ye)的服務(wu)(wu)有哪(na)些迫(po)切需求?

       2015年3.15期間(jian)，我們調查發現，服(fu)(fu)務(wu)網點密集、配(pei)件價格(ge)透明化、服(fu)(fu)務(wu)規范(fan)化、服(fu)(fu)務(wu)專業化，成為(wei)卡車用戶(hu)最需要的貼心服(fu)(fu)務(wu)。

服務(wu)網點密集化 擴大服務(wu)半徑

       來自內蒙(meng)古(gu)牙(ya)克石(shi)的(de)徐先生(sheng)對記(ji)者反應(ying)，計劃買一輛國(guo)四的(de)輕(qing)卡，但卻遇到這(zhe)樣一個問題(ti)，服務(wu)(wu)(wu)(wu)站距離太(tai)遠(yuan)他(ta)所(suo)用(yong)品牌的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)站距離長(chang)達800公(gong)里，往(wang)返服務(wu)(wu)(wu)(wu)站路程要在1600公(gong)里，時間成本太(tai)高了，進站維修保養十分不方便。服務(wu)(wu)(wu)(wu)網點存在空白或服務(wu)(wu)(wu)(wu)半徑(jing)太(tai)小(xiao)，成為這(zhe)位(wei)用(yong)戶在服務(wu)(wu)(wu)(wu)上面臨的(de)首要問題(ti)。

       眾所周(zhou)知，國四(si)時代對用(yong)戶(hu)帶來最大的影響(xiang)之一為車(che)輛維修保(bao)(bao)養需要進(jin)服(fu)務(wu)站，從機械(xie)泵時代跨(kua)越到電控時代，車(che)輛的維修保(bao)(bao)養技術要求更高，市場上個體維修點技術水(shui)平低、檢(jian)測、檢(jian)修設備不完善已經無法滿足(zu)用(yong)戶(hu)的需求。因(yin)此(ci)，卡車(che)用(yong)戶(hu)從保(bao)(bao)內進(jin)站保(bao)(bao)外出站轉向完全依賴服(fu)務(wu)站。

     “現在(zai)的國四卡車可(ke)不能像以前隨便在(zai)外邊修(xiu)理(li)，電控技術個(ge)體維修(xiu)水平都滿足(zu)不了，一定(ding)得進(jin)廠家指定(ding)的服務站。”河北(bei)用戶耿(geng)師傅表示。

       的(de)(de)確，服(fu)務站(zhan)已經(jing)成為大多數用(yong)戶唯一信賴的(de)(de)維修點，購車后(hou)的(de)(de)維修保養無論保內還(huan)是保外階段都必須進服(fu)務站(zhan)。而在(zai)一些(xie)地(di)區卻存依然存在(zai)這樣的(de)(de)問題：服(fu)務網點少、服(fu)務半(ban)徑(jing)小(xiao)，特別時在(zai)一些(xie)偏遠區域。正如(ru)內蒙古(gu)徐(xu)先(xian)生遇到(dao)的(de)(de)情況，因此，企業選擇首先(xian)做好(hao)用(yong)戶服(fu)務關(guan)鍵是落實服(fu)務站(zhan)的(de)(de)支持與保障。

       行業人士(shi)認為：服(fu)務網(wang)點(dian)的(de)布局(ju)(ju)雖(sui)是老生常(chang)談的(de)話題，但卻是用戶可以接受(shou)服(fu)務的(de)基礎，企業應該加大(da)空(kong)白網(wang)點(dian)的(de)布局(ju)(ju)、特別是滿足(zu)偏遠(yuan)地區用戶的(de)服(fu)務支持與保(bao)障。

服務(wu)規(gui)范化(hua) 配(pei)件價格透明化(hua)

       國四(si)時代，對于老用(yong)(yong)戶(hu)來講面(mian)臨了(le)一(yi)個(ge)新的(de)(de)挑戰：國四(si)車運(yun)行(xing)或將產生新故障(zhang)，如后處理系統、發動機(ji)電控系統問(wen)(wen)題(ti)，開了(le)幾十年卡車的(de)(de)老司機(ji)卻是(shi)一(yi)頭霧(wu)水(shui)，也無法(fa)應對，更多時候要(yao)求助服(fu)務(wu)(wu)站(zhan)的(de)(de)幫助。而服(fu)務(wu)(wu)站(zhan)配(pei)件價(jia)(jia)(jia)格(ge)高一(yi)直是(shi)用(yong)(yong)戶(hu)逃離(li)服(fu)務(wu)(wu)站(zhan)的(de)(de)的(de)(de)原因，那么問(wen)(wen)題(ti)來了(le)，如何讓用(yong)(yong)戶(hu)放心進站(zhan)、不(bu)遭遇“黑心服(fu)務(wu)(wu)站(zhan)”惡意加(jia)價(jia)(jia)(jia)呢?對此，山東李(li)師傅希望得到這樣的(de)(de)幫助，“廠家給出(chu)配(pei)件指導價(jia)(jia)(jia)格(ge)可以是(shi)一(yi)個(ge)價(jia)(jia)(jia)格(ge)區(qu)間(jian)，實現零部件價(jia)(jia)(jia)格(ge)的(de)(de)公開、透明化，對我們用(yong)(yong)戶(hu)來說這是(shi)一(yi)項很好的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)。”

       汽(qi)(qi)車配(pei)(pei)件市(shi)場價(jia)格混(hun)亂已(yi)經(jing)是一(yi)(yi)個(ge)長期問(wen)題(ti)，如何規范零(ling)部件的市(shi)場銷售?保(bao)護(hu)卡車用戶的切身利益呢?零(ling)部件售價(jia)透明化無疑(yi)是一(yi)(yi)個(ge)好辦法，這個(ge)看似很難執行的問(wen)題(ti)，如今已(yi)經(jing)有企業身先士(shi)卒。2013年福田戴姆(mu)勒汽(qi)(qi)車在天貓商城建立(li)了歐曼配(pei)(pei)件旗艦店，通過網店的形式將配(pei)(pei)件產(chan)品價(jia)格體系進行透明化展(zhan)(zhan)出，這不僅讓用戶了解到配(pei)(pei)件價(jia)格而且將原廠件真圖(tu)展(zhan)(zhan)示(shi)(shi)，由廠方對(dui)配(pei)(pei)件各(ge)細節的準確(que)展(zhan)(zhan)示(shi)(shi)有利于服務終端打擊假(jia)貨。這樣，用戶心中(zhong)便(bian)已(yi)然有了一(yi)(yi)桿(gan)秤。

       在配件價格透(tou)明化中(zhong)，福田戴姆勒已經(jing)開(kai)了一個好頭(tou)，不過，目(mu)前很多企業(ye)(ye)并沒(mei)有(you)做到如此(ci)。實現零部件售(shou)價透(tou)明，不僅有(you)利于(yu)保護用戶的(de)(de)權(quan)益更有(you)利于(yu)規范汽車配件行業(ye)(ye)的(de)(de)健康(kang)發(fa)展，這也將成為(wei)用戶最貼心的(de)(de)一項服務。

       行業(ye)人士認(ren)為：廠家需要(yao)借(jie)助各種平臺公(gong)示配件(jian)價(jia)格，讓用戶了解配件(jian)價(jia)格，杜絕(jue)服(fu)務站惡意加價(jia)。

服務模式多元化 專業(ye)化

       如今卡(ka)車(che)服(fu)務(wu)(wu)相比前幾年已經(jing)發生(sheng)了(le)翻天覆地的變化，原來打電(dian)話(hua)無人接聽，現在(zai)打電(dian)話(hua)幾秒(miao)接聽，遇到問(wen)題第一時間有(you)人幫(bang)忙(mang)解決，即使節(jie)假日都(dou)有(you)服(fu)務(wu)(wu)人員值班。卡(ka)車(che)用戶反應，除了(le)打電(dian)話(hua)，還可(ke)以借助(zhu)多種平臺如網絡查(cha)詢電(dian)話(hua)、企(qi)業微信服(fu)務(wu)(wu)號定位查(cha)詢附近的服(fu)務(wu)(wu)網點(dian)、手(shou)機APP軟件(jian)等等多元化的服(fu)務(wu)(wu)模式已經(jing)走(zou)入(ru)卡(ka)車(che)用戶身邊。

       在多元化(hua)(hua)之外，服(fu)務的專業(ye)化(hua)(hua)更是關鍵，用戶對(dui)新型高端(duan)卡車(che)(che)駕駛培訓(xun)服(fu)務提(ti)出(chu)了(le)需求。90后卡車(che)(che)司機小李，在2014年淘汰了(le)一(yi)款老卡車(che)(che)后，購(gou)買了(le)一(yi)輛(liang)國內(nei)較為(wei)先(xian)進的高端(duan)重卡。他(ta)發現隨車(che)(che)附帶駕駛說(shuo)明(ming)書，理論性(xing)(xing)太強實(shi)(shi)(shi)用性(xing)(xing)太差，在實(shi)(shi)(shi)際(ji)(ji)運(yun)行中還是遇到了(le)一(yi)些問(wen)題。對(dui)此，他(ta)向記者吐露心聲，“國內(nei)卡車(che)(che)企業(ye)應該像進口(kou)卡車(che)(che)的服(fu)務標準看齊(qi)，比如說(shuo)跟(gen)車(che)(che)培訓(xun)給予用戶實(shi)(shi)(shi)際(ji)(ji)指導(dao)，結合道(dao)路運(yun)輸的實(shi)(shi)(shi)際(ji)(ji)編寫出(chu)的駕駛說(shuo)明(ming)更有(you)針對(dui)性(xing)(xing)、參考性(xing)(xing)，才能更好(hao)的服(fu)務用戶。”

       新(xin)車(che)(che)駕駛(shi)培(pei)訓這(zhe)(zhe)種服(fu)務已(yi)經在(zai)進口卡(ka)車(che)(che)中成(cheng)為常態，但在(zai)國內卡(ka)車(che)(che)服(fu)務中并沒有普及(ji)。值得慶幸的(de)是，我們(men)看(kan)到東(dong)風商(shang)用車(che)(che)公司在(zai)東(dong)風天龍旗艦這(zhe)(zhe)款高端(duan)重卡(ka)已(yi)經推出(chu)了這(zhe)(zhe)項(xiang)服(fu)務策略，這(zhe)(zhe)項(xiang)服(fu)務若(ruo)能(neng)持(chi)續推廣或普及(ji)必將為卡(ka)車(che)(che)用戶群體帶來(lai)更為專業化的(de)保障。

       行業(ye)人士認(ren)為，卡車(che)制造企業(ye)應從卡車(che)用戶(hu)切身的需(xu)求出發制定(ding)貼心(xin)、省心(xin)的服務(wu)策劃。促使卡車(che)售后服務(wu)市場規范(fan)化，服務(wu)方式多元(yuan)化，服務(wu)水平專業(ye)化，最終(zhong)實現用戶(hu)的滿(man)意與認(ren)可(ke)。

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