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        天漸(jian)漸(jian)暗了下來。鄭家奇開著(zhu)(zhu)大卡車(che)行駛(shi)在漢（武漢）十（十堰）高速，這(zhe)一(yi)次(ci)他要趕(gan)往(wang)新(xin)疆烏恰，把滿車(che)的出口皮革、工業品送(song)到貿易口岸，這(zhe)些(xie)貨著(zhu)(zhu)急趕(gan)飛機到俄羅斯。

         天公不作美，只聽車輛傳來異響，鄭家奇心想“壞了”。憑多年的駕駛經驗，他斷定車輛出現了故障，于是把車小心翼翼地挪到了緊鄰服務區。確認車輛出現問題之后，他撥通了重汽的“400”客服電話。

         于是，重汽首例“不停車”服務的故事從這拉開了帷幕。

波瀾曲折(zhe)  這是一場與時間賽跑的戰斗

         鄭家奇，黑龍江寧安市人，是黑龍江亨通運輸有限公司的一位卡車司機。他在接受記者采訪時表示，公司業務運輸線路主要有這幾條：從北京到綏芬河口岸，從無錫到烏恰口岸，從廣州到烏恰口岸。“北京辦事處一次就購買了16輛540馬力的豪沃T7，主要考慮這款車型能夠適應遠距離、路況差、雨雪風惡劣天氣等不利因素。”他說。

      “不把貨物準時送到就會被罰款、交違約金。所以，這不是一次普通的服務維修，可以說，這次服務就是在跟時間賽跑，跟錢賽跑。”鄭家奇激動地告訴記者。

        4月10日晚7點多，400客服人員接到鄭家奇的報修電話后，了解車輛故障、司機信息等相關情況后，隨即給重汽武漢分公司服務經理李朦告知情況，李朦立刻向棗陽朝旭服務站電話通知，安排聯系用戶并采取緊急救援方案。

        晚9點左右，出現霧霾天氣，能見度低，但棗陽朝旭服務站還是趕到現場，見到了鄭家奇，用時僅一個多小時，但情況并沒有想象中的這么簡單：所需配件特殊，只能從濟南總部發貨。

        那么，新的問題又出現了：從總部發貨要2~3天，時間根本行不通。考慮此車情況符合“車輛在保修期內且符合保修條件，并且針對快遞快運、冷鏈運輸、綠化苗木運輸、綠通運輸牽引車，預判6小時內不能修復完好的，啟用‘不停車’服務”的條件，于是，“代用車方案”被提上考慮。

       顯(xian)而(er)易見，這就(jiu)是重汽(qi)“不停(ting)車(che)(che)”服(fu)(fu)務(wu)對用(yong)(yong)戶的承諾(nuo)。為了這份承諾(nuo)，李(li)朦(meng)和棗陽(yang)朝旭(xu)服(fu)(fu)務(wu)站緊(jin)鑼密鼓地進行調車(che)(che)。據李(li)朦(meng)介紹，重汽(qi)在“不停(ting)車(che)(che)”服(fu)(fu)務(wu)提出之(zhi)后，在高(gao)速(su)沿線安排了代用(yong)(yong)車(che)(che)，用(yong)(yong)以(yi)支撐這一服(fu)(fu)務(wu)政策。由于棗陽(yang)到襄陽(yang)不到百公(gong)里，路程不遠，此(ci)次(ci)代用(yong)(yong)車(che)(che)就(jiu)從襄陽(yang)調。

       一波未平(ping)一波又(you)起。因為大霧，高(gao)速路被(bei)封。轉(zhuan)眼到了(le)11日(ri)早上8點，棗陽(yang)朝旭服務(wu)(wu)(wu)站(zhan)準備在服務(wu)(wu)(wu)區準備調換車頭時，被(bei)告(gao)知不(bu)允許在服務(wu)(wu)(wu)區內進行操作，必須下(xia)高(gao)速換。故障車輛(liang)怎(zen)么下(xia)高(gao)速，這(zhe)又(you)是(shi)一個問(wen)題(ti)。李朦(meng)、服務(wu)(wu)(wu)站(zhan)、司機(ji)一起喊了(le)拖車，這(zhe)輛(liang)拖車從隨州出發趕往現(xian)場(chang)。

        雨過天晴。終于，11日下午1點左右，故障車頭被換掉。鄭家奇駕駛著代用車“豪沃T7”重新出發。與此同時，重汽服務團隊把故障車輛拖回服務站進行維修，等待鄭家奇返程取車。

       11日下(xia)午2點，李朦在朋友圈曬(shai)出了此次(ci)現場(chang)服務(wu)照片，并配文感慨，“你的笑對我一生很重要”。

       言而有信(xin)  一次令司機(ji)感動的付出

       承諾(nuo)，可以(yi)(yi)輕而易(yi)舉(ju)地(di)說出(chu)來，它可以(yi)(yi)是一份責任(ren)，也可以(yi)(yi)是一個(ge)騙人的把戲。對重汽國內首個(ge)“不停車”服務案例，鄭家奇給出(chu)了一個(ge)字的評價——好。同(tong)時，鄭家奇強調，“對用戶(hu)來說，不怕車輛(liang)出(chu)問(wen)題，就怕車輛(liang)出(chu)問(wen)題后得不到及(ji)時解決(jue)。”

      “不(bu)停車(che)(che)(che)”服務是卡車(che)(che)(che)行業(ye)內不(bu)同于傳統服務模(mo)式的(de)一(yi)種創新形式，目的(de)就(jiu)是為物流企(qi)業(ye)提升運輸效(xiao)率，更加關(guan)注用(yong)戶的(de)需求。鄭家奇認為，自己心(xin)里最理(li)想的(de)“不(bu)停車(che)(che)(che)”狀態(tai)是：問(wen)題(ti)及(ji)時查明，代用(yong)車(che)(che)(che)及(ji)時調用(yong)，拖(tuo)車(che)(che)(che)及(ji)時趕到，車(che)(che)(che)輛(liang)及(ji)時維修(xiu)，費(fei)用(yong)及(ji)時理(li)清(qing)，車(che)(che)(che)輛(liang)及(ji)時再出(chu)發(fa)。“重汽這些部分做得都不(bu)錯，尤其是廠家主動承擔維修(xiu)費(fei)、拖(tuo)車(che)(che)(che)費(fei)、代用(yong)車(che)(che)(che)使用(yong)費(fei)等費(fei)用(yong)。”

       雖然是首次“不停車”服務案例，但整體來說，重汽的服務還是令用戶滿意的。“由于霧天、高速封路等天氣、交通原因耽誤了一些時間，但并不算太久，可以理解。”

       因為(wei)是(shi)首次(ci)，也免不(bu)了出現(xian)一(yi)些小問(wen)題(ti)，鄭家(jia)奇提(ti)到(dao)，總部人員服務(wu)(wu)很贊，400和服務(wu)(wu)經理都很好(hao)，能(neng)夠急用(yong)戶之所急。但值(zhi)得一(yi)提(ti)的是(shi)，重汽仍然需要給服務(wu)(wu)站做一(yi)些培訓，加(jia)強服務(wu)(wu)意(yi)識(shi)和提(ti)升服務(wu)(wu)能(neng)力，只有這(zhe)樣，才能(neng)更好(hao)地(di)滿足(zu)用(yong)戶需求。“維(wei)修時間短了，用(yong)戶就能(neng)準(zhun)時到(dao)達目的地(di)，也就不(bu)會存在因為(wei)貨物遲(chi)到(dao)而違約賠付。如(ru)若不(bu)然，違約金也是(shi)一(yi)項很大的開支(zhi)。”

        李朦強調，“鑒于重(zhong)汽過硬的產品質量(liang)，這種服務案例只(zhi)會偶然發(fa)生，但也要防患于未然，比如(ru)(ru)讓(rang)服務站(zhan)多儲備(bei)一(yi)些配件。假如(ru)(ru)后(hou)續(xu)再碰到類似案例，服務團隊(dui)就能(neng)按照公司要求(qiu)，更加(jia)積極(ji)、更加(jia)及(ji)時、更加(jia)高標(biao)準地給(gei)用戶解(jie)決問題。”

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